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史振钧：移动计费差错和霸王洗发水 公关差别
来 源：
移动LABS
作 者：
史振钧
评论：
2
时间：
2010-07-17
这个礼拜，关于霸王洗发水含致癌物质二恶烷问题可以说是最大的一个新闻了。稍微细心一点就会发现，这件事与刚刚过去的我们的计费差错危机公关有很多相似之 ，可供我们借鉴。
我们随便摘选一篇媒体的报道看看：中新网杭州7月16日电(记者 成效伟 见习记者 沈兰 实习生 余哲)“霸王防脱，头发不再脱。”耳熟能详的广告词，炙手可 的明星，功夫巨星成龙、王菲 言的中药霸王洗发水，让许多人都印象深刻。但日前，一则“霸王洗发水致癌”的消息一出，上市中的霸王股票被紧急停牌，让原本风光无限的日化巨头香港霸王集团不再风光。
7月14日，香港《壹周刊》报道称，霸王集团旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经香港公证所化验后，均含有被美国列为 癌物质的二恶烷。
“二恶烷会在洗发水原料中出现，且全行业大部分洗发水中均含有该物质。”对于香港媒体的报道，霸王公司首席执行官万玉华强调，极少含量的二 烷对人体无害。
据了解，二恶烷属微毒类，对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并且可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。但从理论上来讲，二恶烷含量只要是在 家标准范围内，对人体就是安全的。
中国洗涤用品质量监督检验中心副主任姚晨之在接受媒体采访时也表示，洗发水的发泡剂中都存在二恶烷，光表面活性剂就有几千种，而且加工工艺不一样，有些原料本 便会夹带二恶烷。
对于霸王集团“行业内洗发水均存在二恶烷”这一说法，沃尔玛百货杭州东新分店副总经理张华并不认同。“我认为霸王集团‘二恶烷存在于所有洗发水中’的说法是没有 据的，也是不道德的，这可能会引起消费者的恐慌。”
记者了解到，目前，已经可以通过技术避免将二恶烷这种致癌物质带入到洗发水中。据业内人士透露，含二恶烷的洗发水表面活性剂并不是不可代替，只是生产成本要高出4到5倍，因此很多企业不愿意采购这种替代原料。
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比较项目
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霸王事件
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计费事件
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事件起因
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二恶烷会在洗发水原料中出现，洗发水都会有。二恶烷含量只要是在国家标 范围内，对人体就是安全的。
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计费差错属于计算机系统硬件软件的正常误差所致，每个运营商都会有。只要在 家标准范围内，都是允许的。
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处理方法
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1
、
首席执行官就是危机处理的 闻发言人！
2
、
请技术专 出来说
——
中国洗涤用品质量监督检验中心 主任姚晨之；
3
、自传式回应：首席执行官万玉华强调，极少含量 二恶烷对人体无害。
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1
、我们有专门的公关处理机构（哪怕是 职）出来发言。
2
、我们没请技术专家出来说话，反倒是中央电视台老是 中科院的所谓专家。
3
、同理心倾听：承认计费系统存在差错，客观解释事件！
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社会反响
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马上找专家来反 你的说法
——对于霸王集团“行业内洗发水均存在 恶烷”这一说法，
沃尔玛
百货杭州东新分店副总经理张华并不认同。“我认为霸王集团‘二恶烷存在于所有洗发水中’的说法是没有根据的，也 不道德的，这可能会引起消费者的恐慌。”
马上找技术 反驳你
——记者了解到，目前，已经可以通过技术避免将二恶烷这种致癌物质带入到洗发水中。据业内人士透露，含二恶烷的洗发水表 活性剂并不是不可代替，只是生产成本要高出
4
到
5
倍，因此很多企业不愿意采购 种替代原料。
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得到了一个较为满意的反应，倒是我们内部稍微讨论一下这个误差在技术上不可避免，马上就被记者转发到公开 合，还好没有被一些别有用心的人利用。
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结果
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股票大跌
14%
被迫停牌
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股票基本没受影响，自动熄火
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通过以上对比，面对媒体的危机事件，处理上我们 少要注意以下几点：
1、不要急于回应——自传式，而要首先同理心倾听，也就是要首先处理情绪，首 要接纳，否则会引起更大的反对!
2、我们有很多人建议的找技术专家来给公众解释的做法，通过霸王事件我们看到 结果，可用不可用大家一看便知。
3、专门的危机公关机构和发言人确实很有必要，也是一个进步。看看 王一下子就没有任何退路了。
又：据今天新华社电 国家食品药品监督管理局昨日通报对“霸王”洗发水相关产品的抽检情况。结果显示，抽检样品中二噁烷的含量水平 会对消费者健康产生危害。这是霸王的高明之处，说明请国家权威部门出来说话，才是一个比较好的做法。我们的计费误差事件不知会有哪个权威部门愿意出来给我们说话不?
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